Три мільйони контактів на місяць. Як працює гаряча лінія для споживачів газу

РГК Контакт-центр – компанія, яка взаємодіє з більш ніж вісьмома мільйонами споживачами газу по всій Україні. В її історії був класичний «гараж» стратапу - невеличке приміщення з десятком співробітників. Зараз компанія обробляє більше 3 млн контактів в усіх каналах на місяць.

Кол-центр навпаки

Початок роботи РГК Контакт-центр був незвичайним. На старті не споживачі дзвонили операторам, а навпаки. Наприкінці 2015 року в невеличкому офісі в Полтаві десять операторів почали обдзвонювати споживачів газу Дніпропетровської області. Вони збирали у клієнтів показання лічильників.

«Ми працювали тільки з вихідною компанією. Для нас це був найважчий момент – довести клієнтам, що вони можуть довірити нам показання своїх газових лічильників, - розповідає Олена Чорнобель, заступник директора РГК Контакт-центр. – Тоді людям було зрозуміліше прийти до абонентського відділу, відстояти чергу і передати показання лічильників, аніж просто подзвонити з дому».

Кожна розмова зі споживачем була побудовою довіри, адже передача показань лічильників стала необхідністю і щомісячною рутиною. У жовтні 2015 року Кодекс газорозподільних систем зобов'язав споживачів передавати фактичні показники лічильників до п'ятого числа кожного місяця включно. Одночасно було визначено основні способи їх передачі: особистий кабінет на сайті компанії, телефон, електронна пошта, оплачений рахунок і навіть квитанція з абонкнижки.

Це був великий виклик для компаній, що працюють під брендом РГК: створити можливості для передачі показань зручним для клієнта способом. І початок роботи РГК Контакт-центру був лише одним із запропонованих рішень. Адже у газорозподільних компаній налічувалось більше 8 млн клієнтів і 100 тис промислових споживачів, які мали отримати змогу вчасно подати показання власного споживання газу.

Так почалося завершення офлайн-ери передачі показань газових лічильників. Раніше ці дані збиралися контролерами, які обходили всі будинки і ручкою записували їх на папірці. Зараз же їх робота зводиться до звірки правильності даних раз на півроку.

«На самому початку нашої роботи, один оператор обробляв 80 дзвінків на день, - розповідає Андрій Коноз, директор РГК Контакт-центр. - Коли один з операторів прийняв 130 дзвінків за зміну, то це здавалося поза межами людських можливостей».

Тоді тривалість однієї розмови зі споживачем перевищувала 10 хвилин. До того ж на той момент у РГК Контакт-центр практично не було інформації про споживачів, про їх обладнання та споживання. А на всіх операторів була лише один обліковий запис в біллінгу.

Зараз же один оператор РГК Контакт-центр приймає за день близько 500 дзвінків. Це стало можливим завдяки унікальному програмному продукту RGC CRM. Це система управління взаємовідносинами з клієнтами. Вона об'єднує всю інформацію про клієнта, що надходить через всі доступні канали в єдиний комплекс. Якщо клієнт вже звертався до Контакт-центру, то оператор одразу побачить на екрані всю наявну інформацію.

Завдяки цьому оператори РГК Контакт-центр можуть миттєво запропонувати клієнту максимально зручну модель взаємодії з газорозподільною компанією. І в залежності від уподобань споживача рекомендувати набір сервісів для вирішення його питань. В цьому і полягає синергетичний ефект роботи і розвитку РГК Контакт-центр.

Кухня «гарячої лінії»

Географія роботи РГК Контакт-центр розширювалась поступово. Телефони «гарячої лінії» друкували в квитанціях, контролери залишали листівки з контактами у споживачів газу, інформували про сервіс у центрах обслуговування клієнтів. 

Кількість вхідних дзвінків від споживачів 16 областей величезна. У грудні минулого року в РГК Контакт-центр з'явилися перші «тисячники» - оператори, які прийняли за одну робочу зміну понад тисячу телефонних дзвінків. Вони отримували один вихідний і премію. Зараз же діючий рекорд становить вже 1900 прийнятих дзвінків.

РГК Контакт-центр обробляє більше 3 млн звернень споживачів на місяць. Причому йдеться як про телефонні дзвінки, телефонні звернення, повідомлення через IVR, SMS, Viber. Зараз споживачам газу доступно вже шість способів передачі показань лічильників газу.

Для роботи з клієнтами компаній використовується близько 6 000 телефонних ліній. В середньому для споживачів газу одного постачальника газу відкрито 120 ліній, одного газорозподільного підприємства – 180. Виняток – великі області, для споживачів газу Дніпропетровщини працює одразу 300 ліній, Харківської –  210.

Дзвінки, що надходять телефоном перенаправляються програмним забезпеченням на операторів РГК Контакт-центру, які закріплені за підприємством. Восени минулого року час очікування відповіді оператора досяг 40 секунд.

«В цілому по Європі – це норма, а для комунальної сфери взагалі – космос», - зазначає Андрій Коноз. З початком опалювального сезону час очікування відповіді оператора зріс до трьох хвилин, але потім знизився менше, ніж до двох хвилин. Програмне забезпечення надає пріоритет  зворотнім дзвінкам, замовленим з особистих кабінетів на сайті 104.ua та дзвінкам з мобільних телефонів, що перебувають у черзі більше 10 хвилин.

Далі дзвінок приймається оператором. Якщо клієнт вже звертався до компанії раніше, то співробітник РГК Контакт-центру одразу побачить його дані: прізвище та ім’я, особовий рахунок показники лічильника газу та стан рахунку.

Абсолютно всі розмови операторів з клієнтами записуються і зберігаються для контролю та роботи зі скаргами. Відслідковуються кількість вхідних, вихідних та пропущених дзвінків, а також тривалість розмов з клієнтами.

Розмови операторів оцінюють в рамках KPI – ключових показників ефективності. Критерії різні: за якістю (щоб не було скарг), за кількістю звернень, ефективним робочим часом (скільки перебуває у стані розмови), наскільки професійно веде розмову (та чи не затягує її).

В кінці розмови клієнт оцінює якість роботи оператора по шкалі від 1 до 10. Тим, хто поставив 1 або 2 бали за обслуговування передзвонюють та запитують, що саме не сподобалося. Близько 60% таких оцінок не стосуються безпосередньо оператора.

Важко у навчанні – легко з клієнтом

Загалом, навчання у РГК Контакт-центр триває постійно. Окрім постійних змін в нормативні базі, запускаються нові сервіси та модернізуються вже наявні. Для співробітників працює власна бібліотека, постійно запрошуються спеціалісти для проведення курсів з управління проектами, менеджменту. Є три власних тренери: один працює тільки зі стажерами, другий з операторами, третій – супервайзерами.

«Під час навчання стажери переслуховують записи поганих і хороших розмов інших операторів. Згодом супервайзер аналізує дзвінки стажерів та вказує на їхні помилки», - розповідає Андрій Коноз.

Наприклад, оператори не можуть казати «алло» коли знімають слухавку, вживати нецензурну лексику і відповідають тільки мовою клієнта. Не можна казати те, що дратує. Наприклад, фразу «ви тільки не переживайте».

Зараз в арсеналі контакт центру нараховується близько 200 так званих скриптів – сценаріїв розмов на різну проблематику. Проте в РГК Контакт-центр зазначають, що кожна розмова – унікальна. У світі поступово відходять від скриптів – людям приємніше говорити з живою особою. Тобто, оператор сам будує розмову, спираючись на ключові фрази та знання, отримані під час навчання.

«Клієнтам не подобається розмовляти з роботами, коли з ними взаємодіють по шаблону. Приємніше коли шукають індивідуальний підхід. Тому нам потрібні інтелектуальні оператори, які є експертами у своїй галузі», – розповідає Олена Чорнобель.

На даний момент у споживачів газу з'являється все більше каналів для взаємодії з газовими компаніями. Для передачі показань газового лічильника, перевірки балансу, оплати за споживання досить прослухати IVR, або Viber, Особистий кабінет, Мобільний додаток, SMS 7104, Контакт-центр або звернувшись до Центру обслуговування клієнтів.

І клієнти охоче використовують онлайн-сервіси, щоб економити свій час. Наприклад, споживачі газу Сумської та Харківської областей на 80% взаємодіють з компаніями переважно за допомогою онлайн-сервісів: особистих кабінетів, через додатки для Android і iOS.

«Головне наше досягнення, полягає в тому, що ми донесли людям, що їм не потрібно ходити до нас з будь-якого питання, - вважає Андрій Коноз. - При цьому в кінці 2017 роки ми вийшли на 1 млн контактів зі споживачами в місяць. Менш ніж за півтора року їх кількість потроїлася».

Споживачеві вже не потрібно стояти в чергах або дзвонити оператору. Для того, щоб передати показання газового лічильника навіть не потрібно вставати з місця. Клієнтам доступні мобільні додатки для ОС Android - 104 Mobile і iOS - 104 Mobile Light, особистий кабінет на сайті 104.ua, чат-бот в Viber або ж уже стали старомодними SMS і IVR. До речі, додатки дозволяють вести відразу кілька особистих рахунків одночасно.

Якщо клієнт активний користувач смартфона, то для нього кращими каналами можуть стати месенджери і додатки. Всі операції в них прості і не вимагають великої залученості уваги. Для прихильників настільних комп'ютерів буде більш релевантним особистий кабінет на сайті 104.ua, В ньому доступний більш широкий і системний доступ до інформації про споживання газу.

Для більш консервативних споживачів активно працюють оператори, вдосконалюється IVR і SMS-сервіс. РГК Контакт-центр має намір і далі йти в ногу з часом і відкривати споживачам газу все нові і зручні можливості взаємодії.