МАУ намагається зняти з себе провину за принизливе ставлення до україномовного пасажира

1. Мої твердження про скасування мого квитка з Барселони до Києва як вияв дискримінації за мовною ознакою засновуються і можуть єдине засновуватися на моїх власних враженнях від послідовности подій, а не документальних доказах, про які пише безіменний представник МАУ. Абсурдно сподіватися щоб клієнт, якого бруталізують, збирав фото, авдіо- чи відедокази поведінки працівниці компанії, ризикуючи антагонізувати їх і залишитися в чужій країні.

Послідовність подій була такою: я обговорюю еспанською мовою питання про свої наміри не лишатися в Україні понад дозволених правилами 90 діб з однією працівницею (еспанкою), з’являється досі безіменна працівниця МАУ (українка), говорить до мене еспанською. Тоді вона чує від підлеглої, що я українець, і переходить не на українську, а на російську, хоч і, як тепер нам відомо з офіційної заяви МАУ, вона львів’янка. Я чемно, без антагонізму, наполягаю на своєму праві говорити українською. Вона так само чемно переходить на українську. Далі вона дивиться в систему і чемно оголошує мені, що мій квиток скасовано.

Не знаю, як в кого, але в мене, така послідовність подій створила тоді і далі створює враження, що причиною несподіваного скасування є моя мова. Чому? Простісінько тому, що инших пояснень не було. Адже я отримав за добу до інциденту підтвердження чинности мого квитка на МАУ з Барселони до Києва. В ньому говорилося, що: (1) мій квиток Барселона – Київ дійсний; (2) що цей лист є тотожним квиткові і може бути використаний, як квиток. Я показав це чемній працівниці МАУ. Тобто всупереч заяві МАУ, я мав документ, який підтверджував мій квиток. Все инше про скасування попередніх сеґментів моєї подорожі Барселона – Мадрид – Барселона на підставі того, що я не скористався сеґметом Барселона – Мадрид, є безвідносною до справи і маніпулятивною відпискою. В додаток за днів 7-10 до інциденту, я отримав окремий лист від компанії Expedia, який пояснював, що цих два сеґменти подорожі цілком не поєднані, обслуговують їх дві окремі авіалінії, МАУ – сеґмент Київ-Барселона-Київ, а еспанська «Іберія» – Барселона-Мадрид-Барселона. Я також отримав другий лист від Expedia, який фіксував факт скасування квитка на сеґмент Мадрид-Барселона і водночас підтверджував як чинний сеґмент Барселона-Київ.

Мені залишалося думати, що єдиною підставою несподіваного скасування мого квитка могла бути дискримінація за мовною ознакою. Иншої причини я не бачив. Враження посилювалося і дивною поведінкою працівниці МАУ, яка пропонувала мені свідомо неможливі, а дехто сказав би знущальні варіянти дій: 1) піти до представника компанії «Іберія» і питати, чому було скасовано невідомо ким мій квиток на МАУ; 2) подзвонити до моєї компанії Expedia в Нью-Йорку (невідомо за які гроші); 3) купити новий квиток на МАУ до Києва за понад 300 евро; ще щось рівно безглузде чи знущальне, не пригадую. Пригадую лишень виразне враження, що мене «пускають по великому колу», намагаються провчити і роблять це чарівно, бездоганно чемно і українською мовою.

2. МАУ намагається зняти з себе вину за таке принизливе ставлення до пасажира, і намагання не виконувати своїх зобов’язань за контрактом, посилаючися на «автоматично анульований системою бронювання» квиток через порушення мною правил. Вище я сказав, що анульований квиток «Іберії» не був пов’язаний з квитком МАУ згідно з листом, який я мав від Expedia. У відповідь на це моє заперечення працівниця МАУ прорекла глибоку сентенцію «Expedia теж може помилятися.» Чи це означає, що МАУ тепер може так казати кожному, чий квиток вирішить раптом анулювати?

Цікаво, що скасувавши мій квиток під надуманим приводом, МАУ не збиралося повертати мені сплачені гроші. Це теж такі міжнародні правила? Якщо так, то щось в тих правилах не те.

3. Я розцінюю офіційну заяву МАУ у відповідь на мій допис на Фейсбуці, як свідчення низької корпоративної і загальної культури компанії і ще одне тим разом цілком документальне підтвердження зневаги, з якою ставиться ця авіалінія до пасажирів. Замість того, щоб вибачитися в відповідь на цілком правомірну критику, МАУ, свідома своїх фінансових можливостей і впливу, погрожує судовим позовом клієнтові, якого вона бруталізувала і принижувала протягом години, перш як виконати перед ним свої контрактні зобов’язання. Подібно, що справа тут не в окремій працівниці-львів’янці, а наскрізь гнилій корпоративній етиці МАУ: покарати одного – щоб иншим не хотілося. Це не тільки неетично й аморально, але примітивно недалеко з точки зору збереження хоч мінімально привабливого іміджу МАУ на ринку.

4. Окремої оцінки заслуговує той факт, що МАУ користується тими самими реєстраційними стійками в Барселонському летовищі «Прат», що й державна російська компанія «Аерофлот». Кожен, хто підходить реєструватися на цей сумнозвісний рейс МАУ, не може не бачити державних кольорів та логотипу ворожої компанії. Перед рейсом на Київ (відправлення 13:30) проводиться реєстрація на російський рейс до Петербурґу (відправлення 11:40). Яке відчуття мусить мати українець, що йде реєструватися на свій рейс, коли бачить все це? Персонал МАУ не поспішав замінити російські логотипи на власні, змушуючи пасажирів «милуватися» першими довгий час. Така реклама ворога досить промовисто говорить про ціннісну орієнтацію МАУ. І орієнтація ця, як на мене, не на цінності української незалежности й демократії.

Для стороннього ж, скажімо, еспанського спостерігача, така «випадкова» співпраця виглядає як наочне підтвердження кремлівської тези, що між Україною і Росією війни немає, натомість точиться громадянська війна між самими українцями. Власне тому МАУ не заперечує проти того, щоб користуватися тими самими реєстраційними стійками, що й «Аерофлот».

У час коли Україна зазнає російської аґресії та анексії своїх територій, така поведінка виглядає як кричущий брак громадянської солідарности і патріотизму із українським народом з боку компанії, що високопарно називає себе «національним авіаперевізником України». Я ж схильний розцінювати такий «недогляд» як символічну підтримку Росії, свідому чи несвідому.

5. У заяві-відповіді МАУ кажеться про те, що компанія має дві офіційні мови: українську та англійську – в такому порядку. В ній сором’язливо не згадується те, що є і третя де-факто офіційна мова – російська, якою робляться всі без винятку оголошення для пасажирів на покладі літака. Не згадується і те, що стюардеси МАУ розмовляють між собою винятково російською, а не українською. Принаймні в моєму досвіді перебування на цьому і багатьох инших рейсах МАУ. Це не може не разити і не створювати враження в українця, що він на окупованій території.

Чому в МАУ працює російськомовний персонал, коли серед задекларованих офіційних мов компанії російської навіть не згадано? Може тому, що справжня, а не декларована, корпоративна політика компанії віддає перевагу персоналові саме з російськомовною орієнтацією. Цікаво було б почути пояснення з перших вуст.

6. Нижче всякої гідности є погроза МАУ написати мені на працю до Колумбійського університету, де я викладаю українську мову з 2004 року. Шкода, що не можу дати адреси парткомітету Колумбійського університету, чи ще якогось «комітету», що має повноваження втручатися в приватне життя своїх викладчів чи студентів. Таких повноважень ні в кого там немає. Сподіваюся, що скарга вже надіслана.

Якщо серйозно то, погроза свідчить, що автор заяви МАУ виховувався в совєтські часи чи в совковому середовищі. Совкові погрози компанії із жалюгідно низькою репутацією у власній країні і світі, намагання залякати і тероризувати клієнта, як реакція на цілком узасаднені претензії, лише підтверджують враження, яке в мене склалося від інциденту в Барселоні.

Знову ж таки справа тут не в окремій працівниці, а в загальній атмосфері, бізнес-етиці, практиці і совковій культурі керівництва «Міжнародних авіаліній України». Справа тут в тім, що останнє не має поняття про такі засадничі для комерційного успіху речі, як увага до клієнта (customer care), повага до його гідности і дотримання власних зобов’язань за контрактом.

Свідченням цього, крім мого рівно жахливого як і повчального для всіх нас досвіду з МАУ є безпрецедентний відгук дописувачів Фейсбуку і загалом солідарна реакція з моєю критикою.

7. Наважуся порадити МАУ, замість того, щоб глибше закопувати свій корпоративний імідж в очах потенційних пасажирів, замість того, щоб намагатися залякувати й тероризувати окремого пасажира (який до речі має права і гідність) за цілком небезпідставну критику, взяти й ретельно вивчити сотні, як не тисячі критичних коментарів і зауважень у ФБ, які спровокував мій допис, визнати і виправити недоліки, докорінно змінити совкову корпоративну культуру компанії, насамперед позбутися презирливого ставлення до клієнта і непорушно виконувати власні контрактні зобов’язання.

Це стало би справді ефективним захистом того, що в заяві МАУ називають «честю й гідністю» компанії, поняття, про які автор заяви, що не відважився поставити свого прізвища, вочевидь має досить приблизну уяву.