Кияни проти Ахметова. Натовпи споживачів атакують сервісні центри «Київенерго»

Сервісні центри обслуговування абонентів  «Київенерго» переповнені обуреним людом: споживачі прагнуть негайно вирішити вал проблем у відносинах із постачальником послуг. Внаслідок величезної кількості протиправних дій столичного монополіста сервісні центри виявилися не спроможними відповісти на ці виклики, адже їхня «пропускна здатність» не розрахована щодня обслуговувати сотні, а то й тисячі невдоволених киян.

Столичний монополіст регулярно грішить тим, що масово розсилає своїм побутовим споживачам платіжки з вимогою сплатити сумнівні борги за електроенергію чи гарячу воду. Величезна кількість скарг надходить від киян, які вирішили економити на оплаті за електроенергію, встановивши в помешканнях дво- чи тризонні лічильники. Багато споживачів за власні кошти  придбали в «Київенерго» прилади обліку, але компанія не поспішає їх встановлювати, або не пломбує вже встановлені і не підписує нові договори на споживання електроенергії. Водночас споживач, який заплатив за прилад 1526 грн, позбавлений можливості користуватися вдвічі дешевшою нічною електроенергією. 

Аналогічні проблеми й у побутових споживачів, які у своїх квартирах становили лічильники гарячої води: «Київенерго» не поспішає їх опломбовувати. Чому? Компанії вигідніше нараховувати платежі, як і раніше, за давно застарілими нормами, а вони в рази перевищують реальні обсяги споживання. Мешканцям столиці це виливається в сотні гривень додаткових платежів за неспожиті обсяги гарячої води. Все законно. А якщо хочеш з’ясувати, чому ж «Київенерго» порушує взяті зобов’язання, можеш вирушати у переповнений сервісний центр. А там розв’язати штучно створені проблеми практично неможливо – величезні черги. Коло замкнулося.

З подібними проблемами зіштовхуються й управителі будинків – ОСББ та ЖБК. «Главком» уже писав про те, як вони засипають скаргами Київську міську раду. Управителі обурені: облік спожитого тепла в будинках, уже обладнаних будинковими приладами обліку, ще довго здійснюється за встановленими раніше нормативами. Причина та ж сама: монополіст намагається більше заробити на споживачах, використовуючи в рази завищені нормативи споживання тепла, яке з липня подорожчало вдвічі.

Тарифи на гарячу воду і опалення для побутових клієнтів
ПАТ «Київенерго» з 1 липня 2016 року

Резонансна скарга у Facebook

Широкого резонансу проблема якості обслуговування киян енергетичним монополістом набула після того, як у соціальних мережах 15 серпня цього року свої митарства в сервісному центрі описав колишній керівник підрозділу Міненерговугілля Михайло Бно Айріян (нині керує підрозділом у НЕК «Укренерго»):

«Кажете, що нам терміново потрібні інституційні реформи в енергетиці?  Згоден, але спочатку потрібно хоча б навчитися працювати зі своїми клієнтами. Сьогодні я зумисне поїхав у головний сервісний центр «Київенерго». Вирішив, доки в мене є час, поставити собі багатозонний  лічильник. Зайшов до зали й одразу все зрозумів. Купа людей, спека, електронна черга не працює, всі скандалять і намагаються домогтися правди. А вона повністю була відсутня в цьому тісному залі. І я її так і не домігся», – визнав Бно Айріян.

Далі відомий енергетик спрямував свої звернення до працівників ДТЕК: «Коли ви говорите про бажання ДТЕК реформуватися і бути європейською компанією, не забувайте про сервісний центр на Мельникова, 31, де такі цінності вами активно запроваджуються». А далі P.S. про лічильники. «За даними працівників компанії, на встановлення лічильників потрібно чекати півтора-два місяці, тому що черга. Чому б не найняти з десяток сервісних компаній, які б допомогли вам розвантажити «армію» ваших клієнтів у чергах?» – порадив споживач.

Після початку опалювального сезону «Главком» також вирушив на екскурсію, але вже до іншого сервісного центру «Київенерго» – на Закревського, 14 і виявив, що там проблем не менше.

Платіжки з вигаданими боргами

Столичний монополіст намагається зібрати платежі за неспожиті енергоносії – інколи ця авантюра проходить успішно, адже є категорія людей, які слухняно сплачують усі намальовані в платіжці цифри. Але більшість киян іде до сервісних центрів, намагаючись зрозуміти, чому ж раптом виник борг? Прийом незадоволених компанія здійснює у просторих комфортабельних залах, обладнаних WiFi, але кількість невдоволених величезна – і не всім до снаги цілий день стояти в черзі. 

Особливо людно в середині місяця, коли споживачі починають отримувати платіжки за гарячу воду, опалення та електроенергію. Часто люди не можуть збагнути, чому компанія вимагає погасити борг, який невідомо звідки взявся.  Наприклад, пенсіонерка Зіна Волкотруб з Дніпровського району кілька місяців поспіль отримує платіжку, де їй пропонують погасити борг за світло на 360 грн – це приблизно третина її місячної пенсії (1100 грн). Після декількох невдалих спроб їй таки вдалося потрапити на прийом до керівництва сервісного центру на Закревського, 14.

«Я завжди сплачую за показниками лічильника, щомісяця споживаю до 100 кВт-годин і зберігаю квитанції майже 5 років. Тепер от… вимагають сплатити борг, погрожуючи відключити світло. Сказали, що цей борг тягнеться з 2004 року», – розповіла про свою проблему жінка. Подібних випадків – безліч. Деякі споживачі скаржаться на те, що в сервісних центрах зникають подані документи на оформлення пільг на оплату електроенергії та гарячої води (право платити за мінімальним тарифом мають багатодітні сім’ї).

Махінації з лічильниками

Повно там і таких, хто придбав двозонний лічильник електроенергії, але на його встановлення чекає місяцями, хоча під час купівлі приладу монополіст називає планову дату виконання замовлення (це зафіксовано в заяві, виданій абоненту). До речі, в рахунку-фактурі отримувачем платежу називають філіал «Київенерго» – завод «Енергія», а постачальником – підрозділ СВП «Київські електричні мережі». Проте жодна з цих структур ніяк не виявляє наміру виконати оплачене в серпні замовлення вартістю 1526 грн, а вказаний у заяві телефон (044 202 15 88) ніколи не відповідає. 

Подібні халепи часто трапляються з абонентами, які придбали лічильники гарячої води: їм також доводиться чекати кілька місяців, аби прилади нарешті опломбували, адже лише після цього абоненти зможуть платити за показниками приладу обліку, а не за нормами, які набагато перевищують реальні обсяги споживання! Зате монополісту вигідно тримати споживачів у «підвішеному» стані: і лічильники продали за досить високими цінами, і зі споживачів можна й далі знімати завищену оплату – практично за неспожиті енергоносії.

Ще більш вражаюче виглядає ситуація з оплатою гарячої води, котра з липня подорожчала вдвічі. Влітку споживачі, в чиїх квартирах встановлено електричні бойлери і які давно не користуються гарячою водою від «Київенерго», раптом масово почали отримувати платіжки з вказаним боргом за гарячу воду на 800–900 грн! Монополіст порахував їм суму до сплати вартості гарячої води за чинними нормами на всіх осіб, зареєстрованих у квартирі. Чому компанія вдалася до таких сумнівних дій? З таким запитанням «Главком» звернувся до фінансового директора «Київенерго» Тетяни Грязнової.

«Київенерго» обіцяє перерахувати

«Перш за все має бути так, щоб підприємство теплокомунальної енергетики мало змогу працювати і надавати послуги. Те становище, в якому зараз перебуває економіка підприємства (арештовані рахунки. – «Главком»), не дозволяє робити навіть мінімальні ремонтні роботи – лише реагуємо на аварійні випадки», – пояснює Тетяна Грязнова. 

«Щодо встановлення і опломбування лічильників гарячої води, то на сьогодні в Києві утворилася черга, тоді як на початок року ми повністю «розгребли» цей завал і черги не було. Нині, перед опалювальним сезоном, є дуже великий попит на лічильники гарячої води. З одного боку, це нас дуже радує. З іншого – у нас є завдання протягом місяця повністю відпрацювати чергу з пломбування лічильників гарячої води, щоб не було затримок», – запевнила фінансовий директор «Київенерго». 

«З приводу виставлених рахунків (на гарячу воду, з якими не погоджуються споживачі. – «Главком») – на сьогодні «Київенерго» відпрацьовує в кожному районі поетапно всі будинки, де знімає показники лічильників обліку гарячої води у споживачів, щоб зробити перерахунок і правильно розрахуватися. Але понад 150 тис. споживачів гарячої води протягом двох років поспіль ані копійки не платили і жодного слова (в платіжках. – «Главком») про показники лічильника гарячої води не надавали», – дивується Грязнова. Очевидно, що це саме ті споживачі, у квартирах яких встановлені електричні бойлери, а їм надіслали платіжки, розраховані за високими  нормами споживання. 

Логічніше було б пояснити споживачеві: якщо в квартирі є бойлер, то про це треба повідомити до «Київенерго», адже саме через наявність бойлера  більшість споживачів припинили передавати показники лічильника. Зрозуміло, що у споживачів із бойлером з гарячого крану тече вода іншої компанії – «Київводоканалу», але підігріта власним бойлером. Схоже, що згодом так і буде, але спочатку «Київенерго» проведе суцільну перевірку.

«Щоб відпрацювати цю групу споживачів (150 тисяч. – «Главком»), зараз створені бригади. На будинках з’являтимуться об’яви про те, що «Київенерго» ходитиме і перевірятиме прилади обліку, тобто зніматиме показники обліку гарячої води. Потім буде зроблено перерахунок для всіх споживачів», – пообіцяла головна фінансистка компанії.

Проте не варто чекати завершення цих рейдів тим споживачам, які отримали сумнівні платіжки: їм Тетяна Грязнова радить «звернутися по перерахунок, якщо дійсно не споживав стільки послуг, тому що стоїть бойлер. Зробимо перерахунок. Ми щомісяця робимо перерахунки споживачам приблизно на суму 3-4 млн грн – переважно робимо це в міжопалювальний сезон».

За перерахунком не обов’язково йти до сервісного центру компанії. Всі дані споживач може надати через особистий кабінет на сайті «Київенерго». «Якщо у споживача є прямий договір з компанією на гарячу воду і тепло, то він спокійно може зареєструватися, внести показники своїх лічильників і зробити заявку на перерахунок. У тих будинках, де немає прямого договору з «Київенерго» (де ОСББ купує гігакалорію як товар), то там треба з’ясовувати ці питання зі своїми ОСББ», – наголосила Тетяна Грязнова. 

Але найбільші проблеми у киян – попереду. Старт опалювального сезону в Києві виявив цілковиту неготовність теплових та електричних мереж столиці до осінньо-зимових навантажень – через арешт рахунків «Київенерго» за борги не велася підготовка до зими.

Чергове випробування – зима

Вчасно розпочати (з 12 жовтня) опалювальний сезон у Києві «вдалося» лише на папері і з вуст міського начальства. Без зривів та потрясінь не обійшлося. Пік аварійності настав одразу після подання гарячої води в теплові мережі – сталося 900 (!) пошкоджень, зношені металеві труби не витримують навантажень. В результаті кілька сотень будинків залишалися без опалення та гарячого водопостачання. «За добу аварійні бригади «Київенерго» в середньому ліквідовували 60–70 пошкоджень, незважаючи на дефіцит аварійних запасів», – повідомляє на своєму сайті «Київенерго».

«Ми просимо киян із розумінням поставитися до цієї ситуації. На ліквідацію аварії відводиться доба. Якщо ж роботи на пошкодженій ділянці тривають довше, то плата за тепло нараховуватися не буде», – потішив заступник голови Київської міськдержадміністрації Петро Пантелєєв.

Тим часом у мешканців столиці почалися проблеми не лише з теплопостачанням, а й зі світлом, хоча ні КМДА, ні столичний монополіст, компанія «Київенерго», підконтрольна мільярдеру Рінату Ахметову, офіційно про це не повідомляє. Проте відомо, що минулого тижня було планово відключено 15 вулиць Дарницького району. Вимикали світло і в інших районах столиці, зокрема на Теремках та в Шевченківському районі. 

Такі комунальні потрясіння цілком прогнозовані: ще на початку літа комунальні енергетики публічно звинуватили уряд у бездіяльності, що призвело до паралічу комунальних підприємств. Різке підвищення вартості світла, тепла та гарячої води не покращило якості послуг, а навпаки – призвело до нарощування боргів за енергоносії, через що рахунки підприємств ще з січня перебувають під арештом, тому підготовка до зими практично не здійснювалася.

Експерти прогнозують подальше нарощування заборгованості через подвійне зростання (з липня) тарифів на тепло та гарячу воду для населення, тому найбільші потрясіння цього опалювального сезону ще попереду.

Як споживач зможе захистити свої права?

Арбітром у відносинах споживачів з монополістами мав би виступати державний регулятор – Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг (НКРЕКП). Але в більшості випадків споживачі сам на сам вступають у нерівний двобій з монополістами, у структурах яких є потужний юридичний апарат.

Альтернативою в плані захисту громадських прав споживачів стане запланований до створення Інститут енергетичного омбудсмена, який безкоштовно захищатиме громадян від свавілля енергетичних компаній – такі зобов’язання Україна взяла перед ЄС. «Інститут енергетичного омбудсмена, як це у світі, не є альтернативою НКРЕКП і мав би бути не лише публічним інститутом для безкоштовного (для населення) вирішення спорів стосовно рахунків, договорів тощо, а ще й стати потужним інформаційним та аналітичним центром для побутових та малих бізнес-споживачів. Потрібні зміни до закону про регулятора, а краще – окремий закон. Енергетичний омбудсмен зможе бути посередником у вирішенні спорів між постачальниками та населенням», – повідомила «Главкому» експерт ринку Світлана Голікова.

Поки що триває публічне обговорення щодо створення Інституту енергетичного омбудсмена та його фінансування, потім буде розроблено відповідний законопроект. Хоча відомий енергетичний експерт Михайло Гончар висловив досить песимістичний прогноз: «Ви створите ще одну структуру, яка швидко переродиться на придаток обслуговування інтересів олігархічних угруповань». Він переконаний, що «переродження відбудеться ще на етапі законодавчої інсталяції» ідеї з черговим омбудсменом.

Печерський суд ініціював перевірку

Наталка Прудка, «Главком»