Позитивне мислення та е-листування: затверджено нові стандарти якості держсервісу

Міністерство цифрової трансформації затвердило наказ, який запроваджує єдині стандарти якості державного сервісу – понад 7 тис. держорганів, які надають послуги українцям, мають відповідати новим вимогам, повідомляє пресслужба Мінцифри.

«Наказ дозволить практично реалізувати сучасний клієнтоорієнтований підхід у державних установах та наблизити рівень сервісу до європейських та світових стандартів і практик надання держпослуг», – сказала заступниця міністра цифрової трансформації Людмила Рабчинська.

Вона додала, що нові правила спростять роботу працівників ЦНАП та інших фронт-офісів, що надають адмінпослуги, тому що у них з’явиться чіткий порядок дій у типових ситуаціях та варіанти реагування у нетипових ситуаціях.

Так, з’явилися нові вимоги:

• якісно та без дискримінації надавати послуги всім, хто звертається, в тому числі людям з інвалідністю, бабусям та дідусям, іноземцям та представникам національних меншин;
• уникати та запобігати виникненню конфліктів із відвідувачами;
• позитивно мислити у проблемних ситуаціях та фокусуватися на можливостях та розв’язанні проблеми, а не на обмеженнях;
• щоденно збирати та реагувати на відгуки відвідувачів, а також враховувати зауваження для поліпшення сервісу;
• підтверджувати отримання е-листів і зазначати ПІБ та контакт працівника, що опрацьовує їх, якщо послуга надається електронною поштою;
• відповідати впродовж п’яти хвилин під час спілкування в онлайн-чаті. Якщо відповідь потребує більше часу, людину треба попередити впродовж однієї хвилини.

Також розширилися чинні вимоги:

• безбар’єрно надавати сервіс різним групам населення. Наприклад, надавати інформацію жестовою мовою або використовувати онлайн-перекладач для спілкування з іноземцями;
• адаптувати простори очікування та обслуговування для людей з інвалідністю, відвідувачів з дітьми та людей будь-якого зросту, а також допомагати їм під час візиту.

Крім цього, держоргани мають бути безбар’єрними для людей з інвалідністю. Наприклад, документи мають надаватися на прохання відвідувачів збільшеним шрифтом або шрифтом Брайля, а інформація – жестовою мовою.

Нові стандарти обов'язкові для сервісних центрів МВС, ЦНАП, державних міграційних служб та всіх держорганів, які надають адмінпослуги українцям.

До слова, уряд дозволив Мінцифри блокувати платежі за програмою «єПідтримка».

Також Кабмін призначив нового «діджиталізатора» Міноборони.